Circolare
55
del 02.12.03
OGGETTO
Estensione del Servizio di prenotazione degli appuntamenti presso tutti gli
uffici locali dell'Agenzia delle Entrate.
TESTO
Premessa
Nell'ambito delle azioni di miglioramento che l'Agenzia delle Entrate
ha intrapreso per accrescere la soddisfazione dei contribuenti rispetto ai
servizi ad essi erogati, e' stato individuato uno specifico intervento
volto, in particolare, a ridurre i tempi di attesa per accedere agli
sportelli degli uffici locali.
Si e' provveduto, pertanto, ad estendere il servizio di prenotazione
degli appuntamenti tramite telefono o via web a tutti gli uffici locali,
comprese le sezioni staccate, dell'Agenzia delle Entrate.
L'iniziativa ha lo scopo di migliorare la qualita' dei servizi offerti
potenziando e diversificando i canali di assistenza e favorendo in tal modo
l'assolvimento spontaneo degli obblighi tributari.
I servizi prenotabili sono omogenei su tutto il territorio nazionale
e, l'instradamento alla scelta degli stessi, e' effettuato tramite una
struttura ad " albero" che facilita la possibilita' di prenotare con
l'offerta di una vasta gamma di opzioni.
La nuova organizzazione del servizio privilegia le effettive
richieste degli utenti e non e' piu' condizionata dall' inserimento delle
disponibilita' dei funzionari. Pertanto i Direttori degli uffici locali
devono curare con particolare impegno l'organizzazione di tale nuova
modalita' di assistenza.
1. Caratteristiche del servizio
La tipologia dei servizi prenotabili viene proposta al contribuente
attraverso un sistema automatico di menu' ad "albero" che ne facilita la
scelta.
Si precisa che al fine di erogare un servizio maggiormente
specialistico sono stati previsti due modalita' di instradamento,
differenziate per "contribuenti" e "professionisti". (Allegato A)
Nella prima fase di diffusione del servizio di prenotazione degli
appuntamenti su tutto il territorio nazionale, si e' ritenuto opportuno,
determinare a livello centralizzato il numero massimo degli appuntamenti
giornalieri gestibili dai singoli uffici, provvedendo ad individuarne tre
tipologie (grandi, medi e piccoli) cui corrisponde un differenziato numero
di prenotazioni effettuabili per ogni giornata lavorativa.
Le fasce orarie previste per gli appuntamenti sono suddivise in
segmenti di mezz'ora, per cui il tempo massimo da dedicare a ciascun
appuntamento deve rispettare tale tempistica.
Il sistema informatico alla base della procedura di prenotazione degli
appuntamenti tiene conto degli orari di apertura al pubblico dei singoli
uffici.
Pertanto, le prenotazioni sono effettuabili sia nell'orario antimeridiano
sia pomeridiano.
La stessa procedura verifica, altresi', che non venga superato il
numero massimo degli appuntamenti previsto per la tipologia di ufficio.
Dopo una prima fase di sperimentazione, sulla base dei dati che
emergeranno delle apposite elaborazioni statistiche, sara' possibile
variare i parametri, inerenti al numero massimo degli appuntamenti
prenotabili, per meglio rispondere alle esigenze dei contribuenti.
2. Modalita' di prenotazione
I contribuenti anziche' recarsi direttamente presso un ufficio locale
dell'Agenzia delle Entrate possono, previamente, prenotare un appuntamento
per telefono al numero 199.126.003 o in alternativa via web, collegandosi al
sito Internet dell'Agenzia delle Entrate (www.agenziaentrate.it).
Al momento della prenotazione dell'appuntamento l'utente sceglie
l'ufficio, il giorno, l'ora ed il servizio desiderato.
La procedura informatica permette al contribuente di confermare
l'appuntamento scelto, comunicandogli il numero identificativo della
prenotazione.
Qualora l'utente effettui la prenotazione via web, potra' stampare dal
proprio personal computer i dati riepilogativi dell'appuntamento prescelto
ed, inoltre, il sistema informativo gli inviera' una e-mail di conferma.
I contribuenti in possesso del codice Pin, che accedono ai servizi
offerti dal "Cassetto Fiscale", possono usufruire di un'ulteriore modalita'
di prenotazione degli appuntamenti presso gli uffici locali. Ad essi e'
infatti riservata la possibilita' di prenotare un appuntamento per
chiarimenti sui dati visionati dal " Cassetto Fiscale".
3. Gestione degli appuntamenti da parte degli uffici
La procedura utilizzata dagli uffici per la gestione del servizio di
prenotazione degli appuntamenti non richiede alcuna installazione.
Per l'accesso ad essa e' sufficiente collegarsi ad Internet
Explorer, all'indirizzo .
Il sistema informatico che gestisce la procedura di prenotazione,
inserisce in modo automatico gli appuntamenti in un'apposita "agenda
elettronica" che sara' a disposizione dell'Ufficio.
Pertanto, il Direttore dell'Ufficio locale o il Responsabile dell'Area
Servizi avra' cura di:
. individuare i funzionari preposti in relazione alle tipologie
di servizi prenotabili. Si precisa, che a differenza della
precedente procedura informatica di gestione del servizio di
prenotazione, non e' piu' previsto l'inserimento delle
disponibilita' dei funzionari;
. prendere visione dell'agenda degli appuntamenti per il giorno
successivo, ormai gia' consolidati, dove sono riportati: nome e
cognome del contribuente che ha prenotato, la tipologia del
servizio prescelto ed il numero telefonico. E' prevista
ovviamente la funzione di stampa;
. assegnare gli appuntamenti ai funzionari preventivamente
individuati, in relazione agli effettivi servizi prescelti dai
contribuenti;
. prestare particolare attenzione all'accoglienza degli utenti
che hanno effettuato la prenotazione degli appuntamenti,
fornendo agli addetti al servizio di prima informazione la
stampa degli appuntamenti del giorno, affinche' quest'ultimi
possano identificare ed instradare i contribuenti;
. assicurare che il servizio prenotato venga puntualmente
erogato.
Si fa presente, inoltre, che la prenotazione degli appuntamenti puo'
essere effettuata anche dai Centri di Assistenza Telefonica. Infatti
qualora il consulente telefonico ritenga che la problematica esposta dal
contribuente possa essere risolta solo presso l'ufficio locale dell'Agenzia
delle Entrate, potra' prenotare, egli stesso, via web, un appuntamento per
conto dell'utente.
Si segnala che sulla intranet dell'Agenzia delle Entrate nell'area
-assistenza- sezione- "Guide e manuali" e' disponibile il manuale
operativo dove sono illustrate le modalita' di utilizzo del nuovo servizio
di prenotazione.
* * *
Le Direzioni Regionali assicureranno la necessaria vigilanza ed il
coordinamento delle varie strutture operative, assumendo ogni opportuna
iniziativa al fine di garantire un ottimale servizio di assistenza ai
contribuenti, verificando, nel contempo, la corretta e tempestiva
applicazione da parte degli Uffici delle istruzioni contenute nella presente
circolare.
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NB. L' allegato e' visibile in formato pdf sulla pagina web del Servizio di
Documentazione Economica e Tributaria.